Nuovo diritto di recesso online: dal 19 giugno 2026 il design dell’esperienza utente diventa un requisito di legge

Dal diritto alla progettazione dell’esperienza

Per anni l’esperienza utente è stata considerata soprattutto uno strumento per migliorare le conversioni, aumentare le vendite o rendere più semplice la navigazione.

Dal 19 giugno 2026, almeno per quanto riguarda il diritto di recesso, cambia prospettiva.

Con il recepimento della Direttiva (UE) 2023/2673 attraverso il Decreto Legislativo 31 dicembre 2025, n. 209, il legislatore introduce infatti un obbligo che riguarda direttamente il modo in cui vengono progettati gli ecommerce e le piattaforme digitali: il consumatore deve poter esercitare il diritto di recesso attraverso una funzione digitale dedicata, semplice da trovare e facile da utilizzare.

Non è una modifica solo tecnica. È il riconoscimento che il modo in cui un’interfaccia è progettata può facilitare oppure ostacolare l’esercizio di un diritto.

Cosa cambia concretamente

Fino ad oggi molti operatori gestivano il recesso attraverso modalità molto diverse tra loro.

Alcuni mettevano a disposizione un indirizzo e-mail, altri un modulo PDF da compilare, altri ancora un semplice form online. La normativa lasciava una certa libertà organizzativa.

Dal 19 giugno 2026, invece, per tutti i contratti conclusi tramite un’interfaccia online deve essere presente una funzione digitale dedicata al recesso.

Questa funzione deve rispettare alcuni requisiti precisi:

• essere facilmente individuabile;
• utilizzare una dicitura chiara, ad esempio “Recedi dal contratto”;
• richiedere esclusivamente le informazioni strettamente necessarie;
• inviare automaticamente una conferma dell’avvenuta richiesta su un supporto durevole, come una e-mail.

L’obiettivo è evidente: eliminare ogni ostacolo inutile tra il consumatore e l’esercizio del proprio diritto.

Non basta inserire un pulsante

Probabilmente questa è la parte più interessante della riforma.

La nuova disciplina non si limita infatti a richiedere la presenza di un pulsante. Guarda anche a tutto ciò che lo circonda.

Se il percorso per arrivare alla funzione è poco intuitivo, se il pulsante è nascosto, se vengono richiesti passaggi inutilmente complessi oppure viene imposto al consumatore di telefonare o inviare una PEC, l’interfaccia potrebbe integrare un cosiddetto dark pattern.

Con questa espressione si indicano tutte quelle soluzioni progettuali che, pur senza impedire formalmente un’azione, cercano di scoraggiare l’utente dal compierla.

È un concetto già molto noto nel mondo della user experience e oggi trova un riconoscimento sempre più concreto anche sul piano normativo.

In altre parole, progettare un percorso volutamente complicato non rappresenta più soltanto una cattiva esperienza utente: può trasformarsi in una pratica commerciale scorretta.

Chi deve adeguarsi

La nuova disciplina interessa tutti i professionisti che concludono contratti online con consumatori.

Tra i principali soggetti coinvolti rientrano:

• ecommerce di beni fisici;
• fornitori di servizi digitali e contenuti online;
• piattaforme SaaS;
• servizi in abbonamento;
• piattaforme di streaming;
• operatori del settore energia e telecomunicazioni;
• servizi finanziari conclusi online.

Restano invece esclusi i contratti tra professionisti (B2B), quelli già esclusi dal diritto di recesso ai sensi dell’articolo 59 del Codice del Consumo e, in linea generale, i contratti conclusi esclusivamente tramite canali non digitali.

Quali sono le conseguenze in caso di mancato adeguamento

La normativa prevede effetti molto concreti.

Il primo riguarda direttamente il diritto del consumatore.

Se le informazioni sul recesso non vengono fornite correttamente, il termine ordinario di 14 giorni si estende automaticamente di ulteriori dodici mesi. In pratica, un acquisto potrebbe restare restituibile per oltre un anno.

Il secondo riguarda invece il profilo sanzionatorio.

Qualora il comportamento integri una pratica commerciale scorretta, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato può applicare sanzioni che arrivano fino a 10 milioni di euro e, nei casi di violazioni diffuse a livello europeo, fino al 4% del fatturato annuo.

Cosa dovrebbero fare le aziende

L’adeguamento non riguarda soltanto chi sviluppa il sito.

Richiede un lavoro coordinato tra chi si occupa della piattaforma, degli aspetti legali e della gestione documentale.

Dal punto di vista tecnico è necessario implementare la nuova funzione di recesso, verificarne il corretto funzionamento e assicurarsi che sia facilmente accessibile dall’area personale o dalla sezione dedicata agli ordini.

Parallelamente dovrebbero essere aggiornate le condizioni generali di vendita e tutta l’informativa precontrattuale, indicando con precisione come il consumatore può esercitare il diritto e dove trovare la relativa funzione.

Può essere utile cogliere questa occasione anche per effettuare una revisione complessiva dell’esperienza utente, verificando se esistano altri passaggi poco chiari o inutilmente complessi che potrebbero creare difficoltà ai clienti.

Una norma che guarda anche all’esperienza utente

La novità introdotta dal legislatore va oltre il semplice obbligo di inserire un nuovo pulsante.

Segna un’evoluzione culturale nel modo di intendere il commercio elettronico.

Per la prima volta la conformità normativa passa anche dalla qualità dell’interfaccia e dall’esperienza che viene offerta all’utente. La chiarezza, la semplicità e la trasparenza non rappresentano più soltanto buone pratiche di progettazione, ma diventano elementi che incidono direttamente sul rispetto della disciplina a tutela dei consumatori.

Per le aziende questo significa una cosa molto concreta: progettare un sito facile da usare non è più soltanto una scelta orientata al marketing o alla conversione, ma una parte integrante della conformità normativa. Una buona esperienza utente, da oggi, è anche una questione di diritto.